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榜樣的力量（二十六）丨守初心優(yōu)服務(wù) 當(dāng)好顧客貼心人

2023-09-26

不管是線上銷售，還是線下銷售，客服工作的重要性都毋庸置疑。作為直接與客戶接觸的一環(huán)，客服的素質(zhì)與能力往往體現(xiàn)了公司的服務(wù)水平和形象，更決定了客戶的復(fù)購率。在陜西廣濟堂醫(yī)藥集團互聯(lián)網(wǎng)數(shù)智經(jīng)營事業(yè)部，有著這樣的一群人，她們身處于服務(wù)工作的“臺前”，也置身于產(chǎn)品銷售的“幕后”，侯銳娟就是其中的一員。

2021年，在廣濟堂互聯(lián)網(wǎng)數(shù)智經(jīng)營事業(yè)部組建之初，侯銳娟成為其中一員。工作中她熱情、主動，始終堅守“客戶至上”的服務(wù)初心，以積極熱情的態(tài)度解答顧客的咨詢以及售后問題的處理，并善于換位思考，以此不斷優(yōu)化自己的日常服務(wù)工作。通過主動學(xué)習(xí)，她不斷提升工作技能，業(yè)務(wù)水平也不斷得到提高。經(jīng)過兩年多的成長磨礪，她已成長為一名經(jīng)驗非常豐富的優(yōu)質(zhì)客服，為公司電商業(yè)務(wù)的發(fā)展貢獻著自己的力量。

剛開始，侯銳娟面對業(yè)務(wù)流程也會不知所措，遇到要求苛刻的顧客也會暗自難過。但她始終保持應(yīng)有的耐心，用積極熱情的態(tài)度對待每一位顧客。在解答顧客咨詢時，她會站在對方的角度思考問題，為顧客推薦最合理的需求解決方案，促成下單。遇到因客觀因素導(dǎo)致的售后問題時，她也會充分考慮顧客感受，用恰當(dāng)?shù)姆绞脚c顧客溝通，尋求最合理的解決辦法。

電商業(yè)務(wù)面向全國，網(wǎng)絡(luò)中的顧客形形色色，有好說話的，也有不好說話的。在工作中，侯銳娟漸漸學(xué)會有意識地控制情緒，保持冷靜，避免因個人情緒影響到服務(wù)質(zhì)量，同時也做到不卑不亢，有理有據(jù)。當(dāng)工作中遇到一些難說話的人，她會盡力控制好情緒，保持良好的心態(tài)，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對，因為她深刻的知道，作為廣濟堂的一員，作為服務(wù)窗口的一員，她代表的是整個企業(yè)的形象。但當(dāng)遇到不合理、甚至無理的退款訴求等售后問題時，她也會積極向平臺申訴，據(jù)理力爭，盡量減少公司的損失。

日常工作中的侯銳娟，熱情開朗，樂于助人。不僅和同事友好相處，熱情幫助新人同事快速融入團隊，遇到節(jié)假日值班調(diào)休等，她也會積極主動，從不抱怨。去年春節(jié)期間值班的侯銳娟，在處理一位顧客咨詢的最后，顧客發(fā)來一條消息：“大過年的，你們還堅守在工作崗位上，辛苦了，祝你新年快樂！你們廣濟堂的服務(wù)很好，中藥飲片品質(zhì)更好，以后還會來買你們的產(chǎn)品！”顧客的一句親切問候，一句認(rèn)可與信賴，深深地溫暖了冬日里的侯銳娟。

只有真正牢固樹立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信念高峰，才能一點一點、一天一天的堅守，并且干得認(rèn)真。侯銳娟不僅深深懂得，還身體力行的做到了。“客服，代表的是顧客與公司交流的窗口，來廣濟堂之后我成長了許多，是公司帶給我自信，以后的工作中我會不斷優(yōu)化服務(wù)，當(dāng)好顧客的貼心人。”侯銳娟說到。

侯銳娟始終牢記廣濟堂“廣修仁德，濟世厚生”的企業(yè)宗旨，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為根本，持續(xù)提升業(yè)務(wù)技能，用實際行動贏得顧客的信任，在廣濟堂事業(yè)的星辰大海中書寫自己的精彩篇章！