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榜樣的力量（二十一）丨楊玲：用細(xì)節(jié)體現(xiàn)真誠(chéng) 讓服務(wù)更有溫度

2023-07-29

“醫(yī)藥服務(wù)重在細(xì)節(jié)，通過(guò)親情服務(wù)讓顧客感受溫暖，通過(guò)專業(yè)服務(wù)獲得顧客信任。”談及日常工作，廣濟(jì)堂寶神鹿大藥房麗春西路店經(jīng)理?xiàng)盍徇@樣說(shuō)道。2014年，楊玲加入廣濟(jì)堂寶神鹿大藥房，工作積極、認(rèn)真、上進(jìn)，主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間不斷學(xué)習(xí)提升自身業(yè)務(wù)水平，各方面表現(xiàn)優(yōu)異；2021年，她被提拔為寶神鹿大藥房天津路店經(jīng)理；2022年5月調(diào)任麗春西路店經(jīng)理至今，無(wú)論身處什么崗位，她都能兢兢業(yè)業(yè)，用心服務(wù)，樂(lè)于奉獻(xiàn)。

注重細(xì)節(jié) 貼心服務(wù)有溫度

麗春西路店附近藥店有好幾家，但附近小區(qū)有一對(duì)年邁的夫妻只認(rèn)定寶神鹿大藥房來(lái)買藥，起因竟是楊玲一次“不經(jīng)意”的服務(wù)。之前有一次，老兩口來(lái)到店里買眼藥水，在買藥過(guò)程中，楊玲發(fā)現(xiàn)老兩口都有手發(fā)抖的現(xiàn)象，而且視力也不太好，考慮滴眼藥水會(huì)存在一定困難。楊玲就說(shuō)：“大爺大媽，如果滴藥水不方便的話，可以隨時(shí)來(lái)店里我?guī)湍銈兊?，假如我不在店里，還有其店員可以幫助你們。”一來(lái)二去后，楊玲和店員們細(xì)心、周到的服務(wù)得到了老兩口的信賴與認(rèn)可，老兩口也認(rèn)定了廣濟(jì)堂寶神鹿大藥房。楊玲說(shuō)：“想顧客之所想，真誠(chéng)服務(wù)好每一位顧客，是我們的本職工作，我們應(yīng)該盡全力去做好。”門店服務(wù)中，經(jīng)常會(huì)遇到顧客的各種小需求。比如，在購(gòu)藥之外，顧客可能還需要一杯水，她會(huì)讓顧客在店內(nèi)稍作休息并及時(shí)為其倒上一杯親情花茶；買膏藥需要在后背貼敷但又夠不到時(shí)，她會(huì)將顧客帶到休息室耐心地幫其貼敷；熬制中藥時(shí)顧客等不及拿藥，她會(huì)留好地址回頭送藥上門；店內(nèi)沒(méi)有顧客所需藥品，她會(huì)騎著電動(dòng)車跑到附近門店進(jìn)行調(diào)貨……楊玲已經(jīng)將真誠(chéng)服務(wù)、用心服務(wù)融入到了日常工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

愛(ài)崗敬業(yè) 樂(lè)于奉獻(xiàn)勇?lián)?dāng)

2022年11月，因新冠疫情洛陽(yáng)進(jìn)入臨時(shí)封控狀態(tài)，楊玲帶領(lǐng)店員孫群芝、王賀園、張亞玲克服出行、吃住、物資短缺等困難，毅然堅(jiān)守在抗疫的第一線。每天不停地接電話，耐心地回答周邊群眾的各類用藥咨詢；搬貨、卸貨、備貨，楊玲總是以身作則，帶頭沖鋒在前。美團(tuán)配送運(yùn)力不足的時(shí)候，藥品送不出去，顧客又著急需要用藥，楊玲騎著電動(dòng)車到處送藥，只要顧客有需求，楊玲總是帶領(lǐng)員工盡全力滿足。麗春西路店附近的一名顧客輾轉(zhuǎn)找到楊玲的聯(lián)系電話，說(shuō)家里有老人感染新冠呼吸存在困難，但無(wú)法出門，急需呼吸機(jī)和制氧機(jī)，自己被封控在外地回不來(lái)，非常擔(dān)憂家人的安危，著急萬(wàn)分。當(dāng)時(shí)呼吸機(jī)、制氧機(jī)貨源非常緊缺，楊玲跟顧客針對(duì)呼吸機(jī)治療人群和制氧機(jī)型號(hào)進(jìn)行了溝通確認(rèn)，又通過(guò)公司想辦法協(xié)調(diào)廠家緊急調(diào)貨。制氧機(jī)送到門店后，當(dāng)時(shí)道路交通處于管控狀態(tài)，車輛無(wú)法送達(dá)，電動(dòng)車又裝不下，考慮到顧客急需，于是楊玲和店員抬著制氧機(jī)，經(jīng)過(guò)數(shù)道卡口，耐心的溝通協(xié)調(diào)解釋，最終順利將制氧機(jī)送到了顧客手中，并詳細(xì)囑咐顧客使用方法及注意事項(xiàng)。

疫情封控政策放開之后，店內(nèi)員工相繼感染，一個(gè)員工病到，剩下的員工就接著堅(jiān)持上班；為了保障顧客的用藥需求，楊玲發(fā)燒近39度依然在崗，最后實(shí)在堅(jiān)持不下去了，區(qū)長(zhǎng)孫夢(mèng)菲及時(shí)到店頂替，始終保證門店正常開門。楊玲在家一刻也沒(méi)有閑著，一直有顧客跟她聯(lián)系購(gòu)買藥品，她又聯(lián)系店員和區(qū)長(zhǎng)，不停地忙著聯(lián)系貨源、配送，麗春西路店猶如一座最前線的堡壘，竭盡全力保障著周邊群眾對(duì)于慢病用藥以及防疫用品的需求。

左四楊玲

“店長(zhǎng)每天上班都是提前半個(gè)多小時(shí)到崗，下班也是經(jīng)常遲走，有重活累活總是沖在最前面。除了對(duì)顧客用心之外，也總能設(shè)身處地的為對(duì)我們幾個(gè)店員著想，對(duì)同事們也都非常的體貼入微。”店員王賀園說(shuō)。“楊玲的業(yè)務(wù)素質(zhì)高，工作積極認(rèn)真，執(zhí)行力強(qiáng)，心系顧客，團(tuán)結(jié)同事，是五區(qū)優(yōu)秀的店經(jīng)理之一。”時(shí)任五區(qū)區(qū)長(zhǎng)孫夢(mèng)菲這樣評(píng)價(jià)道。一個(gè)優(yōu)秀的人總是有目共睹的，同時(shí)也深深影響、帶動(dòng)著周邊的人。因各方面表現(xiàn)優(yōu)異，麗春西路店經(jīng)理?xiàng)盍岜辉u(píng)為“2022年度優(yōu)秀經(jīng)理”，店員孫群芝被評(píng)為“2022年度優(yōu)秀員工”。